目的和目標

本運作程序旨在確保通過有效和一致的流程處理賓客意見和/或投訴，以提升客戶服務並確定需要改進的事項。

帝逸酒店（「酒店」）承諾按政策及程序以及時、有效、一致及公平的方式處理賓客意見和/或投訴。

意見渠道

酒店致力於確保所有賓客意見和/或投訴得到及時的處理，並提供以下渠道：

- 住店客人可以撥打「0」聯繫值班經理以解決任何投訴或疑慮。讓工作人員能夠立即解決問題並提供説明。

- 客人可以致電 （852） 3653 1111 查詢有關酒店體驗後的任何意見和/或投訴。  

- 電子郵件可以發送到 info@alva.com.hk，讓客人以書面形式表達意見和/或投訴，並提供相關記錄以供將來參考之用。

評估和解決方案

所有客人的意見和/或投訴將在24小時內進行審查、記錄並向管理團隊報告，以了解提出的問題及其對客人體驗的影響。

處理通常根據投訴的嚴重程度、對客人體驗的影響以及再次發生的可能性來評估投訴。通過準確評估意見和/或投訴，酒店可以優先分配資源並及時有效地解決客人的擔憂。這將有助於首先將意見和/或投訴分發給正確的員工，並作出相應安排調查。

關於處理意見和/或投訴的平均時間可能因多種因素而異，例如投訴的性質和嚴重程度，以及解決過程的複雜性。一般而言，酒店盡可能在24小時內回應客人的意見和/或投訴。

酒店會制定方案來處理客人意見和/或投訴中提出的問題，包括具體的步驟和完成時間表。這有助於確保客人對解決方案感到滿意，並防止進一步的問題出現。

酒店將會跟進客人個案，確保客人對所提供的解決方案感到滿意，展示對質量和客戶滿意度的承諾。

酒店確保員工能夠以一致、公正、準確、可信和合規的方式處理反饋和/或投訴。

開發意見流程

酒店將對客人的意見和/或投訴會進行有效的評估，因為客人的意見是對酒店運營的寶貴貢獻。這有助於酒店可以改進以提高客人滿意度。  

根據收集後的意見，酒店會作出合理的分析，並制定方案來改進這些事項。  

保密原則

酒店在使用任何個人資訊之前，將確保獲得客人的同意，並根據適用的法律法規進行處理。

保密處理意見和/或投訴處理的原則是保護提出意見和/或投訴的客人隱私的重要一環。該原則要求與客人的意見和/或投訴或個人詳細資訊相關的任何資訊都將保密，並且不會與未參與解決投訴的第三方共用。

在與保險公司或法定代表人分享與他們的意見和/或投訴有關的任何資訊之前，將事先通知客人。這有助於確保客人的隱私受到保護，並且在未經客人知情或同意的情況下不會共享他們的個人資訊。

如本政策的英文版本與中文版本有任何衝突或不一致之處，概以英文版本為準。